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＜セリフ＞
カスタマー・サティスファクション（顧客満足）、いわゆるCSは、お客様満足の向上をはかるキーワードとして、無数の企業が導入しました。これによりお客様満足の向上に成功した企業は、数多くあることと思います。しかし、歳月が経つにつれ、中には、「改めて見つめ直したい」と思う場合も出てくるでしょう。
当講座は、CSというキーワードを活用したお客様対応のあり方を、段階的にとらえ、その理想を目指す、短時間のビデオ講座です。
講座の主な対象者は、経営者クラスです。しかし、CSというキーワードは、経営トップから、お客様と接する最前線の従業員までが、同じ理解に立つことで、効果を発揮します。
したがって、すべての社員が受講することをお薦めします。
皆さん、こんにちは！ 司会の田中花子です。
このビデオ講座では、CSについて、「発展段階」という考え方を適用し、そのあり方を提唱する講師に、話を伺います。
先生、どうぞ、よろしくお願いします。
こちらこそ、よろしくお願いします。
さて、先生は、CSというキーワードを活かした、お客様満足の取り組みについて、段階的な見方をとなえています。
ええ。
それには、何か狙いがあるのでしょうか？
はい。明確な狙いがあります。
どのような狙いですか？
それは、CSというキーワードを積極的に使い、お客様の満足を向上させ、企業の収益につなげよう、という狙いです。
お客様の満足は、企業活動にとってプラスとなるでしょうから、当然の狙いと言えますね
はい。田中さんのおっしゃる通り、当然の狙いです。実に当たり前なこと、とも言えましょう。しかし、当たり前なことだけに、CSというせっかくのキーワードも、導入当初は画期的であっても、何年か経つうちにマンネリ化してしまう可能性があります。
そうですか・・・。そうなっては残念ですねえ
はい。そうなっては、とても残念です。
そこで、CSというキーワードを活用したお客様対応のあり方を、段階的にとらえ、その段階を発展させることにより、理想を目指すことを、私は提唱している次第です。こうした取り組みをしている限り、マンネリ化することはありえません。
なるほど・・・
ええ
それでは、CSの段階的な捉え方、いわば「CSの発展段階」とは、どのようなものか、説明しましょう。
「CSの発展段階」は、状態別に、５つの段階とします。
まずは第１段階。
企業活動はお客様あってこそ成り立つわけですから、たとえCSというキーワードを導入していなくても、自然と、お客様への対応を行います。
＜第１段階＞は、CSというキーワードを導入せずとも、お客様への対応を、自然な営みとして行なっている状態を、指します。
＜第２段階＞は、 企業活動にとってお客様満足が大切であることを、社員各人に認識させるため、CSというキーワードを活用している状態です。いわば初期教育の段階と言えましょう。
＜第３段階＞ は、CSというキーワードによって社員各人が心を強くし、苦情などネガティブな出来事に対しても果敢に立ち向かうことができるようになった状態です。CSを導入した企業のほとんどが、すでにこの段階に達しているのではないでしょうか。
＜第4段階＞は、苦情のように、顕在化したお客様の声のみならず、潜在的なお客様の声についても、CSを合言葉に、社員各人が積極的に拾っている状態です。いわば声なき声にも対応している段階、と言えましょう。
＜第5段階＞は、社員各人が、お客様へ提供すべき満足要素について積極的に考え、その考えが経営戦略、商品戦略、サービス戦略などに反映されている状態です。前段階までをクリアした上、この段階に至るのが、CSの理想と言えましょう。
どうですか？ 分かりましたか？
ええ。だいたいのところは・・・
では、それぞれの段階についてさらに説明をしましょう。
お願いします。
黒バック場面転換映像→＜第1段階＞
ナレーション「第1段階」
第１段階は、CSというキーワードを導入せずとも、お客様への対応を、自然な営みとして行なっている状態を指します。
↓
先生、この段階からどんな答えを見いだせるのでしょうか？
第１段階は、CSというキーワードを導入する前の状態を指していますから、この段階だけに着目しても、特に建設的な答えは見つかりません。
それでも、先生は、第1段階を提示したわけですが・・・。あえて提示した理由とは？
理由というほどのものではないかもしれませんが、たとえCSという言葉を使わなくても、お客様の満足に心を砕くことは、本来、自然な姿だということを初めに言っておきたく、それゆえ第1段階として設定した次第です。
たしかに、CSというキーワードが出回る以前から、お客様の満足に心を砕く企業は、多くあったことでしょうから・・・
はい
しかし、そう考えてしまうと、CSというキーワードに、さほどの意義がないように思えてしまいますねえ
いいえ。そんなことはありません。CSというたった2文字の合言葉で、誰もが同じ認識を持つことができるのですから、とても意義があるキーワードです。
まあ、そうだからこそ、広まったわけでしょうが・・・
ただ、一つ言えるのは、いくらCSという言葉を反復しても、それ以前に、お客様に対する社員の意識が低い会社では、浸透しにくいということです。
それは、そうでしょうねえ・・・
逆に、お客様に対する社員の意識が高い会社では、初めてCSという言葉を聞いた時点で、ピンときて、すぐさま浸透するでしょう。
きっと、そうなのでしょうねえ・・・
だから、CSという言葉を聞いても、ピンとこない社員がいるならば、お客様相手のビジネスを、そもそもどう考えているのか調べ、改善策を打つ必要があります。
※うなづくだけ。台詞なし
改善策を打たずに、CSというキーワードをいくら反復しても、言葉づらだけとなってしまうことでしょう。
こうして考えてみると、あえて第1段階を設定し、CS以前の意識を、しっかり見つめてみるのも、有益に思えてきますね
そうですね。
まあ、これからCSという言葉を導入する組織にとっては、リトマス試験紙のようなものです。
というと？・・・
CSという言葉を提示し、社員がピンとくれば、そもそもお客様に対する意識が高い。ピンとこなければそもそも意識が低い・・・といった判定ができる、という点で、リトマス試験紙のようなもの、と言えるわけです。
なるほど・・・
つい先日も、CSというキーワードをまだ導入していないものの、お客様に対する意識が非常に高いサービス施設に、この言葉を紹介したのですが、即時、話を理解してもらうことができ、組織内にもすぐに広まりました。
そうですかあ・・・それは素晴らしいですねえ
そうですね。素晴らしいですね。もっとも、CSという言葉がすぐに広まったことが素晴らしいというより、CSという言葉を使う以前に、お客様に対する意識が高い、ということが素晴らしいわけですが
そうですね
では、第1段階についてはここまでにして、第2段階の話に移りましょう。
お願いします。
黒バック場面転換映像→＜第２段階＞
ナレーション「第２段階」
第2段階とは 企業活動にとってお客様満足が大切であることを、社員各人に認識させるため、CSというキーワードを活用している状態です。
↓
先生、この段階からは何を汲み取ればよいですか？
この段階については、何かを汲み取るというより、注意点についてお話しましょう
注意点ですか？！
ええ
社員の認識強化に、CSという言葉が活用できているわけですから、何も注意することなどないように思えますが・・・
いわゆる「勝って兜の緒をしめる」という意味で、注意を喚起したいのです
そうですかあ・・・
では、どんな注意をすべきなのですか？
それはCSという言葉の普及定着にしても、社員の認識にしても、到達点ではない。あくまで出発点だ、ということを忘れてはならない。ということです。
※台詞なし。ただ、みつめているだけ
この出発点に立ったあと、お客様満足のために、どのような行動を起こすか。それがCSの本題です。
※大きく頷いた後、、
それは、そうでしょうねえ。行動が伴わなければ、アイデア倒れになってしまいますからねえ。
ええ。
それで、お客様満足のための行動とは、どのようなものになりますか？
それは、業務改善、商品やサービス、技術の開発、向上などです。
なるほど・・・
しかし、そうしたことは、CSという言葉を使っていなくても、当然、やるべきことですよね
はい。おっしゃる通りです。
え〜・・・こうやって考えると、またも、CSという言葉にさほど意義がないように思えてしまいますねえ・・・
いえいえ、そんなことはありません。ただ、その一言を口にしたとたん、すべてが一変する、といった魔法の言葉ではない、ということです。
そうみたいですね
でも、企業活動にとってお客様満足の大切さを認識させるキーワードとして、重宝な言葉であることには違いありません。
わかりました。
では、次の段階に進みましょう。
お願いします。
＜第３段階＞
ナレーション「第３段階」
第３段階とは、 CSというキーワードによって社員各人が心を強くし、苦情などネガティブな出来事に対しても果敢に立ち向かうことができるようになった状態です。
↓
先生、この段階からは何を汲み取ればよいですか？
この段階についても、注意点についてお話しましょう
この段階も、注意点なのですか？！
はい。
CSという言葉で心を強くした社員が、果敢に苦情に立ち向かう姿は、とても頼もしいと思えますが・・・
そうですね。大変頼もしいですね。しかし、これもまた、勝って兜の緒をしめるという意味で、注意を喚起したいと思います。
では、どんな注意点でしょうか・・・
それは、いわば「CSイコール苦情処理」といった短絡的な解釈をさせない、という注意点です。
えっ？！ そんな解釈が起きうるのですか？
ええ
苦情処理が、結果、お客様満足につながることは理解できますが・・・、苦情処理はあくまで苦情処置だし、CSはあくまでCSですよねえ・・・。両者がイコールになることはないと思いますが・・・
おっしゃる通りです。しかし、CSを導入し、CS担当者を定めたものの、実際には苦情処理で手一杯なため、実態として「CSイコール苦情処理」となり、その状態が長年続くうちに、解釈までもが「CSイコール苦情処理」となってしまうことがあります。中には、CSが苦情処理の隠語となってしまう場合すらあります。
ということは、たとえば、「私はCS担当者です」と言った場合、「私は苦情処理担当者です」と言ってるのも同然になってしまう・・・ということでしょうか？
そうです。
それは残念なことですねえ・・・
せっかくの重宝なキーワードが、台無しですねえ・・・
CSというキーワードに力を得て、果敢に苦情処理をしているわけですから、決して、台無しということはありません。
そうですか・・・
ただ、この状態が続いているばかりでは、受身に徹していることになり、発展性がないということです。
たしかに、発展性はありませんねえ・・・
ええ
では、どうしたら発展性が出てくるのでしょうか？
繰り返しになりますが、「CSイコール苦情処理」との解釈がある場合には、それを払拭すること。加えて、「CSの発展段階」という物の見方を普及すること、です。
※大きく頷いた後・・・
そのために、この講座が「CSの発展段階」をテーマにしたわけですね。ようやく、先生の真意が分かった気がします。
ありがとうございます。
それでは、狙い通り、次の段階に進みましょう
はい。
黒バック場面転換映像→＜第４段階＞
ナレーション「第４段階」
第４段階とは、苦情のように、顕在化したお客様の声のみならず、潜在的なお客様の声についても、CSを合言葉に、社員各人が積極的に拾っている状態です。
↓
先生、こうなれば、CSという言葉を導入した意義は、非常に大きいといえますね
そうですね。
そこで質問があります。
はい、どうぞ。
潜在的なお客様の声を拾う、ということについてですが・・・
ええ
潜在的ということは、つまり、お客様からの申し出がない、ということですよね。
はい
申し出がない以上、声を掴みようがないのでは？ アンケートなど、リサーチをするということですか？
たしかに、リサーチは、お客様の声を掴む一つの手段です。しかし、この手段は必ずしも、日頃お客様と接する社員が掴む、という形にはなりません。
リサーチ会社へ、外注してしまう場合もあるからですか？
そういう場合もありますし、外注しないまでも、社内の専門部署が臨時のスタッフを雇って実施する場合もあります。が、いずれも、日頃、お客様と接する社員が掴む形にはなりません。
要するに、生の声が大切、ということですね・・・
はい。お客様と接しようがない職務に就いている場合は別として、そうでない限り、やはり社員が直接、日々の接点から、生の声を掴むことが大切です。
しかし、そうなると、なおさら、申し出もない声を掴むのは、難しくありませんか？ 接客の現場に立つ社員に、アンケート用紙を持たせる、ということでしょうか？
いいえ。現場で実務をこなす中、アンケート用紙を持って歩くのは大変です。
そうですよねえ・・・
ましてや実務をいちいち停止してアンケートを取っていたら、業務は停滞してしまい、何よりもお客様に迷惑を掛けてしまいます。お客様満足の調査のために、お客様満足が損なわれるのでは、本末転倒です。
では、どうすればいいのですか？
それは「社員がお客様を見る」ということです。
お客様を見る？！・・・ それだけのことですか？
はい、そうです
いまさらここで言わなくても、直接、お客様と接している社員ならば皆、お客様を見ているのではないでしょうか？・・・
ええ。少なくとも、業務を進めていくに必要な情報を得るために、お客様を見ていることでしょう。しかし、私が言う「お客様を見る」とは、必要最少限の情報を得るだけではなく、お客様一人ひとりが、「心地よくされているかな？」「不愉快な思いをされていないかな？」「お困りでないかな？」などと、気持ちを察すべく見る、ということです。
それは、とても良いことですね。そうすれば、苦情になる前に、解決できる場合もあるでしょうから。
たとえ、その場で解決できなくても、生の声を掴むことになりますし・・・
はい
ただ、一つ気になるのは・・・
なんですか？
お客様一人ひとりにじっくりと応対する業務ならば、気持ちを察すべく見ることはできるでしょうが、同時にたくさんのお客様に接するような業務では、難しいのではないでしょうか？
いいえ。見る気になりさえすれば、決してそんなことはありません。
そうですか？
はい。実際、私自身、以前働いていた大規模なテーマパークで、混雑期に、押し寄せるお客様の波に最前線で待ち列整理する仕事をしましたが、いったん見ようと決意し、目をそむけなれば、不機嫌なお客様、気分が悪そうなお客様など、瞬時に把握できました。
なるほど・・・
しかし、たくさんのお客様を前にして、目をそむけないようにするには、相当の勇気がいるのでは？
そうですね。
でも、だからこそ、CSというキーワードが大切なわけです。
この言葉には、経営トップから、最前線で働く人までの意識を統一させる力があります。
※台詞なし。相手を見つめているだけ
そのため、お客様に直接対応する社員が、たとえ沢山のお客様に取り囲まれる状況に置かれようと、CSという合言葉があれば、その背景にある全社的な意識に支えられ、勇気をふるうことができるのです。
それで、第3段階を経て、第4段階に至るとしたのですね。
はい。
そして、顕在化した苦情だけではなく、いわば声なき声も拾っていくことができるようになるのです。
わかりました。
では、いよいよ最後の段階に進みましょう。
お願いします。
黒バック場面転換映像→＜第５段階＞
ナレーション「第５段階」
第５段階とは、社員各人が、お客様へ提供すべき満足要素について積極的に考え、その考えが、経営戦略、商品戦略、サービス戦略などに反映されている状態です。
↓
先生、この段階は、情報源が苦情かどうか、といったレベルではないようですね
はい。そうです。なぜならば、ここでいうお客様へ提供すべき満足要素とは、苦情から浮上した問題を解決して得られる満足要素もさることながら、苦情の有無に関係なく、さらにお客様を満足させるには何を提供したらよいか、という、能動的な着想から生まれるアイデアも含まれるからです。
それは建設的で素晴らしいことだと思いますが、少し気になることがあります。
なんでしょうか？
第5段階では、お客様へ提供すべき満足要素を、社員各人が考えるわけですが、、、、
ええ
経営戦略、商品戦略、サービス戦略に反映するのは、企画を担当する人の仕事ですよね
はい
一つ前の段階までは、ずっと、接客の現場レベルの話だっただけに、そこから大きく飛んでしまったように感じるのですが・・・
たしかに、そう感じられるかもしれません。
実際、これまでの企業経営では、お客様と接する現場と企画部署は、別々の役割分担として機能してきましたし、これからも同様の役割分担は必要ですから。
ええ
しかし、CSというキーワードを導入して、全社員に周知徹底した以上、お客様へ提供すべき満足要素について、やはり皆が考えていくべきです。
それが良い事であるのは、分かるのですが・・・
良い事ならば、大きく飛んでしまおうと構わないでしょう。
まあ、そうですが・・・
それに、CSが大切だと全社にアナウンスをしておきながらも、考えついた満足要素が企画部署に伝わらない、という状態では、しょせんCSは建前だったのか・・・という誤解を生む危険性があります。もしそうなれば、CSイコール苦情処理という解釈も払拭できません。ともかく、苦情の原因が除去されることのみが、お客様満足につながる、というわけではありませんから。
たしかに、そうですね。
はい。
↓
お客様の声を直接掴むことができるのは、接客の現場です。その現場に立つ人たちが、お客様をしっかり見つめ、お客様に提供すべき満足要素を考える。それを、企画担当者が吸い上げ、経営戦略、商品戦略、サービス戦略に活かす・・・。
アイデアが全て企画に反映できるわけはありませんが、だからと言って、意義がないとは思わず、接客現場と企画の連携を、苦情案件以外でも活発に行える組織体制を作って下さい。そうすれば、CSは受け身のCSから、戦略的なCSへと変貌し、多大な成果をもたらすことでしょう。